Os novos modelos e o omninegocio marcarán a innovación en consumo

O novo papel que xoga o consumidor, o seu comportamento, as súas necesidades e como as empresas poden adaptarse a estas novas situacións, son os asuntos que centraron a atención na xornada “Innovación en consumo”, organizada por Innobasque, Axencia vasca da Innovación. A xornada contou con representantes de empresas de referencia como Iberdrola, KPMG, Telefónica, IMQ, Hermeneus World ou Azti; así como de institucións vascas como a UPV, Bilbao Ekintza e Innobasque.

A consultora KPMG, tras consultar a 400 directivos de empresas e máis de 7000 clientes, revelou cales deben ser as prioridades das empresas de consumo. Entre elas están fidelizar o cliente, usar máis e mellor as redes sociais, así como atraer e reter o talento. Todo isto sen esquecer unha maior colaboración con consumidores e provedores; crear confianza; ir cara un modelo omnicanle máis integrado; fomentar a transformación dixital e mellorar a experiencia do cliente. Factores, todos eles, que segundo Cosme Carral, responsable de KPMG en Euskadi, constitúen o modelo de omninegocio, onde o cliente é o centro da ecuación.

Pola súa parte Pilar Zorrilla, profesora da Universidade do País Vasco (UPV), resaltou como as empresas deben adaptarse e potenciar o paradigma da experiencia de cliente na actual era omnicanle, na que hai “unha explosión de conectividade”. O cliente, incidiu, decide que consumo, cando e como non só nas tendas físicas, senón tamén en internet a través dos dispositivos móbiles.

Precisamente, a experiencia de cliente tamén é a clave para Eduardo Bartolomé, responsable de Bizkaia Open Future de Telefónica. Segundo  resaltou, o cliente xa está enormemente familiarizado coa tecnoloxía. Está conectado case permanentemente, esperando encontrar produtos e servizos en calquera momento e lugar. E tanto se a reacción é positiva como negativa, compárteo en redes sociais, polo que a súa opinión multiplica o seu efecto. O papel das redes sociais tamén foi obxecto de análise por parte de Carlos Fernández, director de Digital e Social Media de Iberdrola. Veas como un factor clave para xerar fidelidade nos clientes a través da creación e consolidación de comunidades.

Solucións eficientes e de baixo custo

Finalmente Eduardo Elorriaga, fundador e CEO de Hermeneus World  explicou que o proceso de dixitalización das pemes e micropemes non ten por que ser complicado. Ao contrario, explicou como, a través de solucións eficientes e de baixo custo (dixital markets), pódese por exemplo crear comunidades online de consumo responsable.

(Fonte: Innovaspain)